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“接万通电话,解万千难题”滞留旅客返程路上的真情守护

发布时间:2022-08-30 11:15 来源:琼海市旅游和文化广电体育局 【字号  小   中   大

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“您好,这里是琼海市滞留旅客服务热线,请问有什么可以帮到您?”这是琼海市旅文局工作人员李昭文及其他热线服务团队成员每天重复上百遍的接电问候语。


图为李昭文在驿站疏导旅客情绪,倾听并解决旅客诉求


李昭文作为其中一条滞留旅客24小时服务热线的负责人,从咨询电话响起的第一声起,就时刻保持“电话不离手,政策记心中,服务必到位”的状态,耐心回应旅客咨询,悉心帮助旅客解决各类急难愁盼问题。



在一次接线任务中,1个有85名旅客的旅行团,在当日核酸检测结果未及时更新,且离登机时间不足1小时的紧急情况下,他迅速组织热线服务团队争分夺秒地为85名旅行团成员逐一核查核酸结果,沟通协调市防疫指挥部出具有效核酸检测证明,最后成功帮助该旅行团成员顺利登机返程;在接到入住健康管理驿站旅客的困难诉求时,他总是第一时间赶往驿站现场疏导旅客焦急情绪,积极与驿站沟通共同帮助旅客解决返程中遇到的种种困难。



为保障滞留旅客返程,热线服务团队暖心守护,耐心倾听滞留旅客诉求,安抚焦急情绪,细心给予政策解释,用心协调解决滞留旅客遇到的种种困难和突发情况。



为滞留在酒店的孕婴协调餐厅配餐;为未成年旅客安排专人护送;为滞留在琼海的外市县培训班师生协调护送车辆;帮助患有特殊疾病的旅客跑寻各药店购买急需药品;帮助旅客找回不慎丢失的身份证件;帮助经由港口返程自驾游旅客更换车辆轮胎;为生活困难旅客提供捐资入住健康驿站,捐赠防疫和爱心物资等等,以“一对一”的跟踪服务,确保旅客咨询通通有回应,件件有落实,事事有回音。以真心守护旅程,获得旅客连连好评。

自8月9日,琼海市启动滞留旅客分类分批安排返程工作以来,设置并公布琼海市滞留游客24小时服务热线3条,由旅文局工作人员及志愿者组成热线服务团队,全天候为旅客提供政策解答和贴心服务。



截至8月28日,热线服务团队共接听旅客咨询电话1.3万余个,接到旅客咨询短信、微信咨询2.5万余条,工作人员主动回访电话、短信、微信等讯息3万余条。旅文局办公场所共接待来访旅客220人,共帮助旅客解决各类困难2200余个。

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