新海南客户端、南海网、南国都市报8月7日消息（记者 苏桂除）群众有诉求，政府有回应。记者了解到，从今年8月份起，琼海市12345政务服务便民热线全面实施一条热线直通各级职能单位办理，实现提供“7×24小时”全天候线上线下一体化服务，着力解决群众急难愁盼问题。

琼海建立“直通联办”机制 着力解决群众急难愁盼问题

众所周知，12345政务服务便民热线是架起党心与民心的连心桥，也是一项暖心服务，厚载党群关系的“鱼水情”。但这条开通多年的“热线”，在以往的更多时间里，屡次出现重视不够、推诿扯皮、办而未结、协作不畅等问题，一些部门反复退单直到办件逾期等。来自琼海市12345政务服务便民热线6月份的统计数据显示，这条热线6月份接通率、办结率、回访率三项指标在全省中的位次均靠后，普遍存在相互推诿、工作责任落实不够、历史遗留问题解决不力等现象。从7月底试行实施“一线直通”后，该热线实施一周，接通率提升至100%，效果明显。

面对这些基层治理中的难点、堵点，该如何破解？近日，面对这些富有共性的难点、堵点，琼海市委市政府从顶层设计上寻找“破局”之策，即以党建引领基层治理，着手建立“直通联办”工作机制，成立由琼海市委书记担任组长的“直通联办”改革工作领导小组，各单位、各镇（区）党政主要负责人为“直通联办”工作第一责任人。终极目的是，以12345政务服务便民热线等平台为依托，拓宽群众诉求反映渠道，形成上下联动、快速响应的“直通联办”工作体系，着力解决群众急难愁盼问题。

“直通联办”实现多方面改革尝试

据了解，琼海此次推行的“直通联办”改革，整合涉及民生事项较多的市委机关单位、国有企业、垂直双管单位便民热线等纳入12345热线服务管理，确保实现提供“7×24小时”“一线直通”全天候线上线下一体化服务，实行诉求分类处理机制，对违反法律政策规定、违反社会公序良俗以及虚假恶意诉求的来电，依法纳入信用管理。建立限时派单制度，实行“首问负责”制接单办理，复杂事项由主办单位分管领导协调解决，诉求人对处理结果不满意的工单，由12345热线平台进行复核。建立月通报考评制度，对市直各单位、各镇（区）的办件“响应率”“解决率”“满意率”等汇总形成考评结果在市委常委会或专题会议上通报，排名靠后的由市委书记点名、组织部部长约谈。

琼海市委组织部部务委员苏文纠说，“直通联办”改革是以12345热线等平台为依托，拓宽群众诉求反映渠道，形成上下联动、快速响应的工作机制，着力解决群众急难愁盼问题，推动琼海市基层治理体系和治理能力现代化，打通服务一流营商环境建设最后一公里。

12345热线琼海分平台人员已翻番。记者苏桂除摄

琼海市委组织部每个月对各单位的办件响应率、解决率、满意率等汇总形成考评结果，通过召开直通联办市委书记点评会，对排名靠后的单位进行点名、组织部部长约谈等方式，进一步压实各职能单位责任，传导工作压力。

苏文纠表示，下一步，琼海市委组织部将对12345热线平台进行进一步的扩容，把更多的热线扩容进来，进一步扩充成员单位，覆盖全市各职能单位，加强热线队伍的建设，通过加强热线接听、精准派单、协同办理、催办督办、回访管理等环节工作，切实提高热线接通率、响应率、回访率和满意率。

“直通联办”打通一流营商环境建设“最后一公里”

琼海市委书记田志强表示，建立“直通联办”机制，是海南省委赋予琼海的重大改革任务，是琼海市创建党建引领自贸港建设示范区的首个项目。推行“直通联办”改革，实质就是直面群众、疏通堵点、多方联动、为民办事，解决一批热点难点重点问题，打通服务一流营商环境建设“最后一公里”。目的就是加强党的领导、建强党的组织、锻炼干部能力、密切党群干群关系，切实把党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化为发展的优势和动力，不断推动“我为群众办实事”的活动更加制度化、规范化，让市场主体和广大群众感受到实实在在的变化。

在琼海市委市政府的大力支持下，12345热线琼海分平台通过健全机制，完善制度，增加接线人员等，积极推进热线工作的制度化、规范化，打了一场漂亮的“翻身仗”。自7月26日至29日期间，平台日接通率高达100%。漂亮数据背后是琼海将党建引领“直通联办”作为“书记工程”，在短期内取得的较好成效。