琼海市旅游发展委员会群众投诉举报制度

发布日期:2017-02-25 15:39 来源: 分享到:
微信
X
【字体:  

          琼海市旅游发展委员会群众投诉举报制度

 

为提高旅游质监执法人员整体素质,加强职业道德建设,规范质监所受理投诉程序,依法行政,确保办案质量,保护旅游者及经营者的合法权益,依据国家、省有关规定,结合质监所办案特点,制定本制度。 

    一、投诉受理

    1.案件登记:执法工作人员接到投诉者的书面、来访(或电话)投诉时,应用"旅游投诉受理表"进行登记,并根据职责划分,由承办人提出拟办意见,送有关负责人审阅。

    2.案情初查:承办人应查明的主要内容如下:

   1)投诉人的姓名、性别、年龄、国籍、职业、单位(团队)名称、地址、电话;

   2)被投诉旅行社名称、地址、电话、导游姓名;

   3)提出要求依据的事实、理由和证据;

   4)审理投诉材料是否符合受理的范围和条件。

   5)不符合受理条件及范围的案件,执法工作人员应根据不同情况进行不同处理;当事人口头(电话)投诉的,口头说明不予受理的结论和理由;书面投诉的,制作并传达《不予受理通知书》说明不予受理的理由。属于其他单位的职权范围的,可转送有关部门处理或按投诉对象移送有管辖权的部门处理,并应在接到投诉起1个工作日内完成。

   6)符合受理条件的,质监所应当及时将《旅游投诉受理通知书》送达被投诉旅行社,被投诉旅行社收到投诉材料后,应及时指定专人负责调查核实,主动与投诉者自行协商解决。如双方达成协议,应在收到质监所《旅游投诉受理通知书》后2日内将书面协议报送质监所一份。如双方当事人未能达成调解协议,旅行社应在2日内书面答复质监所。书面答复应当写明调查核实过程,事实与证据,责任及处理意见,并由旅行社法人代表签名并加盖旅行社公章。承办人应当对双方当事人的书面材料进行认真复查核实。

   7)对已决定立案的投诉申请,承办人不得随意中止调查和撤销,如需撤销立案,必须提出可靠的事实材料和充分理由,报有关领导批准。

    二、调查职证

    1.承办人在认真复查核实分析全部投诉及陈述材料后,应把握住当事人双方有争议的主要问题与证据,如证据材料不全,应督促双方当事人按时补充。

    2.承办人对双方当事人提出的事实和理由要认真做好笔录,笔录需经被调查人审核无误签名,如被调查人认为自己的陈述与笔录有出入或遗漏,允许本人补正。承办人应给双方当事人充分陈述本方理由和申辩的机会。

    3.对需要核实的重要证举和取证,质监所调查取证时不得少于两个,取证材料由被调查人及调查人签名。

    三、旅游投诉处理决定

     1、双方当事人不愿调解或调解无效的案件,由承办人按法定程序依法进行调查职证后,制作《旅游投诉处理决定书》,报有关负责人审批后打印一式三份,送达双方当事人,由当事人在《送达回证》上进行签收,回执应注明双方当事人应有的权利,承办人负责督促双方对处理决定的执行。 

     2.为确保办案质量,质监所实行领导负责制,承办人独立办案请示制,重要疑难案件集中讨论制,重大处理决定首长核准制,错案追究制。做到事实清楚,证据确凿,程序合法,处理适当,秉公执法。

     3.投诉人或被投诉人,不服处理决定,在申请行政复议或提起民事诉讼时,对旅游投诉处理决定不停止执行。但有下列情形之一的,可以停止执行:

    1)处理投诉的质监所认为需要停止执行的;

    2)复议机关认为需要停止执行的;

    3)申请人申请停止执行,复议机关认为其要求合理,裁决停止执行的;

    4)司法机关已受理的;

    5)法律、法规和规章规定停止执行的。

     四、结案归档

     1.承办人应及时将办案过程中形成的材料收集整理齐全,按办案时间先后顺序依次编页整理,填写归档目录,装订成册后交内勤档案管理人员存档。

     2.档案管理人员应负责查验材料是否符合归档标准,若有缺漏或不符合标准的,应退回承办人补充。

     3.质监所应设专(兼)职档案管理人员一名,负责投诉案件的登记、编号、分发、转办、催办及案件查处、市场检查的统计归档工作,做到分类目录清楚齐全,方便查阅,并按时统计上报。

    五、旅游执法监督

     1.旅游质监执法人员实行旅游执法责任制和执法证件年度审验制,连续两年考评为不称职的,由质监所负责人向旅游委提出调离现岗建议,经委党委研究决定后执行。年终考核获得优秀者,按有关规定给予奖励。

    2.旅游质监执法人员无责任心,玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊、不公正廉洁,有失职、渎职行为或以权谋私者,收缴其执法证,取消其旅游行政执法资格;情节严重经批评教育不改者,给予行政处分;构成犯罪的,由司法机关依法、追究刑事责任。

六、本制度自二〇〇六年二月起实施,二〇〇九年一月第一次修改。

 

 

网站地图 | 联系我们

版权所有©琼海市人民政府网  主办单位:琼海市人民政府办公室

技术支持:琼海市政务信息管理中心  开发维护:海南信息岛技术服务中心

琼海市政府服务热线:12345  政府网站标识码:4690020004 琼ICP备2021000526号

琼公网安备 46900202000032号 

您访问的链接即将离开“海南省琼海市人民政府网站”门户网站
是否继续?

电脑版|手机版

网站地图 | 联系我们

版权所有©琼海市人民政府网

主办单位:琼海市人民政府办公室

技术支持:琼海市政务信息管理中心

开发维护:海南信息岛技术服务中心

琼海市政府服务热线:12345

琼公网安备 46900202000032号

政府网站标识码:4690020004

琼ICP备2021000526号-1