琼海融媒记者 彭子娥 周龙 实习生 雷声佳 李采芬  “12345，有事请找我。”说起12345，这已经是咱们老百姓最熟悉的一个电话号码了。这是通过一条电话热线，架起党心与民心的连心桥，也是一项暖心服务，厚载党群关系“鱼水情”。但在工作推进过程中，一些问题也随之显现，比如重视不够、推诿扯皮、办而未结、协作不畅等问题时有发生，一些部门反复退单直到办件逾期等等。为解决这些问题，破解基层治理难点堵点，我市推出“直通联办”改革，打通服务群众的“最后一公里”。

近日，记者来到12345热线琼海市分平台，看到话务员们正在热情耐心接听群众来电，倾听群众心声。据悉，话务员的人数已经从最初的14人增加到如今的24人。平台办公环境设置也进行了优化，不仅配齐了相应的配套设施，还设有休息间、茶水间等等，充分体现对员工的人文关怀。

“今年上半年，我市12345热线平台的平均接通率是78.08%，在全省属于落后水平，且回访和督查督办工作不到位，数据分析不及时不精准。”市行政审批服务局党组成员、政务中心主任王成刚告诉记者，市委书记田志强高度重视12345热线的建设和发展工作，多次召开会议研究部署，全力推进“直通联办”改革，要求坚持以党建引领基层治理为核心，推动干部队伍能力作风建设，进一步优化营商环境。

提高12345热线琼海分平台服务水平，首要任务是提高接通率，推进“直通联办”改革，增加话务员和提高管理水平迫在眉睫。据王成刚介绍，市委市政府此次增加投入资金100万余元，用于增加话务人员和提高人员工资。同时分平台制定出台了服务奖惩制度、服务能力绩效考核制度等相关规章制度，加强话务现场管理。

在市委市政府的大力支持下，12345热线琼海分平台通过健全机制，完善制度，积极推进热线工作的制度化、规范化，打了一场漂亮的“翻身仗”。7月26日至29日期间，平台日接通率高达100% 。漂亮数据背后是琼海将党建引领“直通联办”作为“书记工程”，在短期内取得的较好成效。

“试行‘直通联办’改革是以12345热线等平台为依托，拓宽群众诉求反映渠道，形成上下联动、快速响应的工作机制，着力解决群众急难愁盼问题，推动我市基层治理体系和治理能力现代化，打通服务一流营商环境建设最后一公里。”市委组织部部务委员苏文纠说。

据介绍，今年3月，省委组织部要求琼海创建党建引领海南自由贸易港示范区。在接到任务后，市委高度重视，结合琼海实际，研究提出了包括十大党建品牌项目。“直通联办”改革就是其中的首个项目。为推进改革，我市坚持将党的建设贯穿于基层治理全过程、各方面，并列为各级党委（党组）“书记工程”，全面压实各级党组织书记“第一责任人”职责，统筹指挥、高位推进，把基层党建的政治优势转化为基层治理的工作优势，使资源、力量、职能实现即时调度，形成破解基层治理难题合力。此外，市委组织部还将热线办结工作作为各级领导班子和领导干部日常监督、年度考核和绩效考核的内容，推动“直通联办”落地见效。

“每个月，我们都会将各单位的办件响应率、解决率、满意率等汇总形成考评结果，并通过召开直通联办市委书记点评会，对排名靠后的单位进行点名、组织部长约谈等方式，进一步压实各职能单位责任，传导工作压力。”市委组织部部务委员苏文纠说。

据介绍，“直通联办”改革将分为三步走，分别是实施准备阶段、全面推行阶段、总结提升阶段。目前正处于全面推进阶段。在市委、市政府的高度重视下，目前已实现“一线直通”受理民情，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，并按照“职能划分、首问负责、属地兜底”推进各类问题精准快速派至责任部门，实现“接诉即办”解决问题，确保群众诉求得到及时回应、妥善处置，真正让便民热线的热起来、暖起来，不断提高服务群众水平。

下一步，12345热线平台将进一步扩容，进一步扩充成员单位，覆盖全市各职能单位，加强热线队伍的建设，通过加强热线接听、精准派单、协同办理、催办督办、回访管理等环节工作，切实提高热线接通率、响应率、回访率和满意率。