琼海融媒记者 李丽莎 黄兹安  近期疫情发生以来，群众相关诉求倍增，琼海12345平台积极响应、闻令而动，全体人员24小时坚守在岗，为群众提供全天候服务，确保疫情防控期间热线服务“不断线”。

“在实行静态管理期间能不能离开琼海市？”“从博鳌机场离岛核酸是以核酸采样时间还是出具结果时间为准呢？”“健康码变成黄码了，怎么才能转为绿码？”8月11日上午9点，琼海12345平台热线服务区的电话铃声此起彼伏，话务员在办公桌前紧张地忙碌着。接起电话，他们耐心倾听群众反映的各类问题和诉求，针对群众咨询的疫情防控问题，积极对接市疫情防控指挥部获取最新动态政策信息，实时关注我市官方媒体平台发布的核酸检测、交通管制等防控信息，为群众及时、准确、高效、严谨地解答问题。

据了解，该平台平时的话务量一般一天300个左右，疫情发生以来，话务量最高达到每天3200个电话。群众最关心的主要是出行交通管制、博鳌机场离岛的政策、健康码转码等相关问题。

为应对疫情期间话务量倍增局面，确保群众诉求应接尽接，琼海12345平台全员上岗24小时值班，强化培训，提高话务员业务素质和应对实际工作能力，提高即时答复率。据统计，8月1日至10日，琼海12345平台话务总呼入量共14638通，生成工单12668件（含省平台下派800件），其中涉及疫情类工单9743件，占比76.91%，均及时派到各职能部门、各镇（区）办理。