琼海融媒 陈卓 郑伟  2022年以来，琼海依托“12345热线”开展“直通联办”改革，把“直通联办”改革作为推动党建引领自贸港建设的“一号工程”“民心工程”，并将“直通联办”改革与主题教育相结合，进一步推动政务服务便利化，努力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，让人民群众的获得感、幸福感更加充实。

在 “直通联办”改革中，琼海通过“一线直通”，整合了除110、119、120等紧急热线以外的政务服务便民热线，将涉及民生事项较多的市政府机关单位、国有企业、垂直双管单位便民热线等纳入“12345热线”服务管理，提供“7×24小时”全天候线上线下一体化服务，提高热线接听、分办、办结能力。截至2023年12月，琼海“12345热线”成员单位拓展至91家，并与110实现一键转接。

为健全“12345热线”分平台工作机制，琼海制定了诉求分类处理机制、快速响应机制、协同办理机制、催办督办机制、回访复核机制5个工作机制，以及考勤制度、交接班制度等5个现场管理制度和培训考核制度、服务奖惩制度等4个监督考核制度，形成了一套系统完备的管理体制机制。

在催办督办、强化考核结果运用方面，琼海积极开展市委书记点评、组织部部长约谈“督办”、月度排名通报“催办”等工作，同时由市委常委、组织部部长每季度对通报排名靠后的单位进行集体约谈，通过自我“检讨”和组织部部长“点名”的方式，实现以约谈促整改、以整改抓落实，督促落后单位奋勇直追。

据统计，截至2023年12月，琼海“12345热线”分平台共呼入75454通，接通75356通，接通率99.87%；分平台直接办结工单38906件，即时答复率59.92%，咨询类办件即时答复率86.24%。承办单位应办结工单50279件，按时办结50207件，按时办结率99.86%。回访成功45045件，回访满意32941件，不予评定787件，超时未评价10365件，回访满意率97.2%。2023年琼海“12345热线”在全省综合考核中，在第一季度、上半年和第三季度均排名第三。

下一步，市政务服务中心将持续巩固深化“直通联办”改革工作成效，用心用情服务好群众，为打造海南自贸港总客服贡献“12345”力量，为琼海经济高质量发展做出应有的贡献。