琼海市旅游发展委员会群众投诉举报制度

为提高旅游质监执法人员整体素质，加强职业道德建设，规范质监所受理投诉程序，依法行政，确保办案质量，保护旅游者及经营者的合法权益，依据国家、省有关规定，结合质监所办案特点，制定本制度。 

    一、投诉受理

    1．案件登记：执法工作人员接到投诉者的书面、来访（或电话）投诉时，应用"旅游投诉受理表"进行登记，并根据职责划分，由承办人提出拟办意见，送有关负责人审阅。

    2．案情初查：承办人应查明的主要内容如下：

   （1）投诉人的姓名、性别、年龄、国籍、职业、单位（团队）名称、地址、电话；

   （2）被投诉旅行社名称、地址、电话、导游姓名；

   （3）提出要求依据的事实、理由和证据；

   （4）审理投诉材料是否符合受理的范围和条件。

   （5）不符合受理条件及范围的案件，执法工作人员应根据不同情况进行不同处理；当事人口头（电话）投诉的，口头说明不予受理的结论和理由；书面投诉的，制作并传达《不予受理通知书》说明不予受理的理由。属于其他单位的职权范围的，可转送有关部门处理或按投诉对象移送有管辖权的部门处理，并应在接到投诉起1个工作日内完成。

   （6）符合受理条件的，质监所应当及时将《旅游投诉受理通知书》送达被投诉旅行社，被投诉旅行社收到投诉材料后，应及时指定专人负责调查核实，主动与投诉者自行协商解决。如双方达成协议，应在收到质监所《旅游投诉受理通知书》后2日内将书面协议报送质监所一份。如双方当事人未能达成调解协议，旅行社应在2日内书面答复质监所。书面答复应当写明调查核实过程，事实与证据，责任及处理意见，并由旅行社法人代表签名并加盖旅行社公章。承办人应当对双方当事人的书面材料进行认真复查核实。

   （7）对已决定立案的投诉申请，承办人不得随意中止调查和撤销，如需撤销立案，必须提出可靠的事实材料和充分理由，报有关领导批准。

    二、调查职证

    1．承办人在认真复查核实分析全部投诉及陈述材料后，应把握住当事人双方有争议的主要问题与证据，如证据材料不全，应督促双方当事人按时补充。

    2．承办人对双方当事人提出的事实和理由要认真做好笔录，笔录需经被调查人审核无误签名，如被调查人认为自己的陈述与笔录有出入或遗漏，允许本人补正。承办人应给双方当事人充分陈述本方理由和申辩的机会。

    3．对需要核实的重要证举和取证，质监所调查取证时不得少于两个，取证材料由被调查人及调查人签名。

    三、旅游投诉处理决定

     1、双方当事人不愿调解或调解无效的案件，由承办人按法定程序依法进行调查职证后，制作《旅游投诉处理决定书》，报有关负责人审批后打印一式三份，送达双方当事人，由当事人在《送达回证》上进行签收，回执应注明双方当事人应有的权利，承办人负责督促双方对处理决定的执行。 

     2．为确保办案质量，质监所实行领导负责制，承办人独立办案请示制，重要疑难案件集中讨论制，重大处理决定首长核准制，错案追究制。做到事实清楚，证据确凿，程序合法，处理适当，秉公执法。

     3．投诉人或被投诉人，不服处理决定，在申请行政复议或提起民事诉讼时，对旅游投诉处理决定不停止执行。但有下列情形之一的，可以停止执行：

    （1）处理投诉的质监所认为需要停止执行的；

    （2）复议机关认为需要停止执行的；

    （3）申请人申请停止执行，复议机关认为其要求合理，裁决停止执行的；

    （4）司法机关已受理的；

    （5）法律、法规和规章规定停止执行的。

     四、结案归档

     1．承办人应及时将办案过程中形成的材料收集整理齐全，按办案时间先后顺序依次编页整理，填写归档目录，装订成册后交内勤档案管理人员存档。

     2．档案管理人员应负责查验材料是否符合归档标准，若有缺漏或不符合标准的，应退回承办人补充。

     3．质监所应设专（兼）职档案管理人员一名，负责投诉案件的登记、编号、分发、转办、催办及案件查处、市场检查的统计归档工作，做到分类目录清楚齐全，方便查阅，并按时统计上报。

    五、旅游执法监督

     1．旅游质监执法人员实行旅游执法责任制和执法证件年度审验制，连续两年考评为不称职的，由质监所负责人向旅游委提出调离现岗建议，经委党委研究决定后执行。年终考核获得优秀者，按有关规定给予奖励。

    2．旅游质监执法人员无责任心，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊、不公正廉洁，有失职、渎职行为或以权谋私者，收缴其执法证，取消其旅游行政执法资格；情节严重经批评教育不改者，给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法、追究刑事责任。

六、本制度自二〇〇六年二月起实施，二〇〇九年一月第一次修改。