琼海市社会保险事业局行风建设有关问题

专项整改方案 

为全面深化我市人社系统行风建设,为人民群众提供优质、便捷、高效、开放的社保服务,根据国家人社部、省人社厅和市人社局关于开展人社系统行风建设有关问题专项整改工作的要求,结合我局实际，制定本方案。

一、工作目标

(一)服务意识强。工作人员在工作时间着装整洁得体(窗口工作人员统一服装)、姿态端庄,对待服务对象主动、热情、友好、礼貌，用语文明。首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制等制度落实到位,无推诿搪塞、与办事群众争吵等不良现象。

(二)作风纪律严。令行禁止,执行力强,完成任务好。按时上班、上岗,无违反党纪国法、规章制度的人和事。

(三)办事效率高。对下级反映的困难和问题积极研究解决，回应快。证明材料精简，行政许可和服务事项办理程序优化、便民。“一窗通办”基本实现,清单内事项网上可办率不低于70%。

(四)群众体验好。办事指南能看懂、易操作,各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传内容真实可信。服务周到、主动，办事便捷高效，群众“最多跑一次”。对待各类服务对象公平公正、一视同仁。服务窗口便民设施配套、方便,没有排长队现象。

二、整改范围

局办公室、财务室、公共业务信息股、养老股、稽查稽核和社会化管理股、医疗保险股、城镇居民医疗办公室、城乡居保股、档案整理办公室、社保卡管理股。

三、整改内容

根据人社部梳理的证明材料多、排队时间久、办结时限长、工作纪律差、设施不便民、热线不好打六个方面共性问题,结合我局实际,重点整改下面问题。

(一)机关执行力不强。工作重布置，轻指导；接受工作任务挑肥拣瘦,借口推脱,消极怠工,办事拖拉,敷衍了事,不按时完成工作任务;各股室间合力不强,不愿当头、不敢出头,推诿扯皮,拈轻怕重,领导催办时,总是责怪他人不支持、不配合。

(二)服务质量不够高。工作人员能力素质不高,业务不熟悉,办事效率低;官僚主义突出,“门难进、脸难看、事难办”。各种证明材料多,数据不共享,办事指南不清晰,一次性告知责任不履行,事项程序复杂、环节多、不透明，办结时限长;服务设施缺乏人性化,办事群众排队时间久,体验感差。

(三)纪律作风不过硬。工作纪律松懈,规矩意识不强,上班、上岗迟到早退,脱岗离岗,办事消极应付、推诿扯皮;对待群众态度生硬,不耐烦、使用文明禁语甚至与群众争执。 

(四)信息化应用不充分。互联网手段应用不够,部门内、跨部门、跨层级系统整合、信息共享不足;自助智能服务设施配备不足,操作界面不友好,信息内容更新不及时,帮办服务不到位;清单事项网上可办率不达标,线上线下衔接不紧密;热线电话服务供给不足,一次性接通率偏低,用户体验差。

四、整改措施

(一)深化“放管服”改革。严格落实《海南省人力资源社会保障系统行政审批和公共服务事项清单》,实行目录管理。法律法规和政策已规定办结时限的,力争时限再压减30%;未规定办结时限的,原则上不超过个7个工作日办结。推广规范化、智能化服务指引,优化办事指南,让群众能看懂、易操作,并主动向社会公开。大力推进即时办结,材料齐全的要即收即办;手续、材料不齐的,要一次性告知,补齐后即时办结;对确实不能即时办结的,要加强流程再造，进一步压缩办结时限。

(二)推进设施便民。严格落实服务窗口设计标准,在新建和改建中不得设置隔离玻璃。加快推进“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的“一窗通办”模式,暂不具备“一窗通办”条件的,要综合考虑业务受量、单件平均办理时间等因素,优化窗口设置,配备工作人员。加强阶段性高峰业务的预估预判,通过增设临时窗口、延长服务时间、推广预约办理等方法，减少群众等候时间。大力推广自助服务,合理配备取号、查询等自助服务设施,拓展业务功能,优化服务界面,简化操作办法，及时更新内容,定期检查维护,满足群众政策查询、自助办事需求。对自助服务有困难的群众,要主动提供帮办服务或优先安排人工服务。

(三)加强信息化建设。深入推进“互联网+人社”2020行动计划,加快推动部门内、跨部门、跨层级信息共享,打破信息“孤岛”,强化数据共享和数据质量，可以通过共享获取的信息,不得要求群众提供证明材料。加大数据比对力度,用信息技术落实风险防控,对各类欺诈行为“堵后门、断后路”。全面梳理社保信息共享资源目录和上网政务事项，编制服务事项网上办理流程,推动社保服务事项网上受理、网上办理、网上反馈、网上办结、全流程网上办。

(四)严格纪律作风。各股室窗口要严格执行《窗口单位纪律要求》(20个禁止),杜绝对待服务对象态度生硬、不耐烦、使用文明禁语甚至与群众争执等不良行为。推行场景监控、现场评价、投诉举报等方式,加大窗口服务满意度评价力度,接受群众监督。

(五)加强教育培训。要将持续开展“勇当先锋、做好表率”专项活动和即将开展的“不忘初心、牢记使命”主题教育结合起来,将加强行风建设纳入培训计划和培训课程,加大对单位干部政治素质、业务能力、职业道德和作风建设的培训力度。认真组织开展窗口练兵比武活动,营造比、学、赶、帮、超的练兵氛围,通过练兵比武提高窗口人员的能力素质,打造“服务态度好、办事效率高”的优质社保服务。

(六)加大执纪问责力度。单位要将个人执行力情况纳入年度考核内容,与个人年度绩效评定挂钩。局领导每月将对各股室进行检查，对整改不到位、不落实的进行批评，约谈各股室负责人。对造成严重后果和恶劣影响的股室和人员要依法依规追究责任；违反《窗口单位纪律要求》(20个禁止)的编内人员要停职检查;编外人员依规严肃处理,情节严重的予以辞退。

五、实施步骤

(一)动员教育阶段(5月27日前)。召开专项整改部署动员大会,认真组织广大干部职工学习贯彻人社部、省厅和市人社局行风建设决策部署和相关标准要求,加强思想教育,明确整改要求,深入开展党风行风教育、职业道德教育,通过座谈讨论,让大家端正态度,提高认识,增强整改问题的自觉性和主动性。

(二)自查自纠阶段(5月27日至6月15日)。要坚持开门整改,通过设立《意见本》、发放调查问卷、回访办事群众、开通意见征集热线和设“意见征集专栏”等方式,广泛征集群众意见。要认真自查自改,召开座谈会、专题会,换位思考,对标对表查找问题。要扎实开展互帮互改活动,到兄弟市县单位开展对检交流学习先进经验,互查存在问题,共同学习提高。针对自查自纠发现的问题,按照边查边改要求,制定工作措施,明确完成时限，努力推进整改工作落实。各股室要在2019年5月29日前将《六个问题中反映集中的前3类表现及整改打算》报送局办公室。

(三)集中整改落实阶段(6月16日至12月31日)。在自查自纠的基础上,将排查出来的问题进行分析研究,建立问题清单、整改台账,对每个问题进行编号,逐项明确整改时间、具体措施，限时整改。对整治中发现的问题,尤其是带普遍性、反复性的问题,要深入研究分析,围绕如何建立健全相关制度、规范服务行为、加强监督等方面制定治本之策,下大力气一件一件地解决、一项一项地整改,整改一个、销号一个。

(四)持续整改阶段(2020年全年)。行风建设永远在路上。各股室要认真总结行风建设问题专项整改的经验教训,研究制定长效机制,巩固专项整改成效。同时着眼经济社会发展出现新情况、新问题,不断整改完善规章制度、规范标准、服务措施,发现一个整改一个。依托新政策、新技术、新设备不断优化服务措施,提高工作效率和服务质量,确保人社服务紧跟自由贸易区(港)、海南东部中心城市建设步伐。整改过程中,要注意收集情况,总结经验,分别于2020年6月、12月向人社局报送持续整改情况。

六、工作要求

(一)提高认识,加强组织领导。要切实提高政治站位,统一思想、提高认识,按照人社部、省厅和人社局统一部署，精心组织、抓好落实。成立由甘杰同志为组长、各副局长、各股室负责人为成员的行风建设有关问题专项活动领导小组，负责指导本单位行风建设工作。

(二)全面部署,统筹协调推进。要统筹安排专项整改工作,倒排时间表,挂出作战图,建立工作台账,扎实抓好阶段重点工作落实。各股室对各办事群众提出的政策难理解、经办时间长、流程不科学等问题,要积极回应,及时研究解决。承担审批和公共服务等具体经办业务的窗口要大力提升服务水平。

(三)宣传造势,营造浓厚氛围。要充分利用微信宣传栏、内部0A办公系统等途径进行全方位、多角度宣传,既宣传政策精神,也宣传整改实效;既宣传正面事迹,更要曝光反面典型,积极营造行风建设的良好氛围,掀起行风建设人人参与的热潮。

                                      琼海市社会保险事业局

                                          2019年5月27日