听民“声”解民忧 提质增效办好12345热线服务

今年以来，龙江镇努力提升“12345”热线直通联办服务水平，确保群众诉求事前摸透彻，事中巧处理，事后好反馈，着力打造便捷、高效、规范、智慧的群众暖心“客服”。

一是联动配合“紧起来”。对于群众反映的问题，坚持“马上就办，办就办好”的服务理念，在民生诉求的速度与质量下足功夫。针对提出的诉求，分类处置，可以现场回答的立即回复；未能及时处理的诉求，转件至相关部门分管领导，把协调地点定在村委会，立足于事情实际，提出解决意见，及时将相关办理情况回复群众。

二是重点工作“合起来”。龙江镇聚焦从人员落实、办理流程、工作制度、办理质量等方面，切实做到规范化、制度化。同时利用群众茶余饭后的时间，开展领导干部入户走访、召开群众座谈会等听民声活动，及时掌握解决村民的烦心事、揪心事，对反映出的热点、敏感问题，做到抓早抓小，反应迅速，调处到位，反馈及时，从源头上降低“12345”工单量。

三是方式方法“用起来”。龙江镇为提高办事效率，根据上级部门反映的具体内容将其转交给镇相关职能部门,每个热线都力求用最短时间、最快速度处结。对群众反映的问题,认真调查核实,深入分析原因,做到事事有满意答复。符合政策规定的,第一时间予以答复，并做好回访工作。对群众多次答复且不满意的热线,会同信访办、司法所、驻村顾问律师等集中研究处理解决问题的措施办法,努力化解矛盾,争取诉求人的理解和支持,努力提高回访满意率,确保群众合理诉求“事事有回音、件件有答复”。